القسم الثالث — سياسة الإرجاع واسترداد المبالغ والاستبدال والإلغاء

1. الغرض

نريد أن يحصل كل عميل على الشوكولاتة الخاصة به بحالة ممتازة.

نظرًا لأن منتجاتنا هي منتجات غذائية طازجة وحرفية، فإن عمليات الإرجاع تختلف عن عمليات إرجاع السلع الاستهلاكية المعمرة العادية.

تهدف هذه السياسة إلى الامتثال لقانون حماية المستهلك الكويتي المنطبق، مع توضيح كيفية عمل نموذج الإنتاج الطازج الخاص بنا بشكل واضح.

2. حقوق المستهلك القانونية

بموجب المادة 10 من قانون حماية المستهلك الكويتي رقم 39 لسنة 2014، يحق للمستهلك عمومًا، مع مراعاة الشروط القانونية، استبدال السلعة المشتراة أو إرجاعها واسترداد قيمتها خلال 14 يومًا من استلام السلعة، شريطة أن تظل السلعة بالحالة التي تم شراؤها عليها.

ومن المهم أن الحكم ذاته يستثني السلع الاستهلاكية سريعة التلف، باستثناء الحالات التي يثبت فيها أن السلع كانت فاسدة أو منتهية الصلاحية للاستهلاك البشري وقت الشراء.

وقد أكدت وزارة التجارة والصناعة كذلك علنًا إطار الإرجاع/الاستبدال لمدة 14 يومًا، وذكرت تحديدًا أن السلع سريعة التلف مستثناة ما لم يكن فسادها أو انتهاء صلاحيتها موجودًا وقت الشراء.

وبناءً عليه، لا تهدف هذه السياسة إلى إنشاء قاعدة شاملة تقضي بـ “عدم قبول الإرجاع تحت أي ظرف”.

3. الشوكولاتة الطازجة والمنتجات القابلة للتلف

يتم إعداد الشوكولاتة الخاصة بنا طازجة، وقد تحتوي على حشوات أو كريمات أو غاناش أو فواكه أو مكونات أخرى تؤثر على مدة صلاحيتها.

عندما يكون المنتج مؤهلًا بموجب القانون المنطبق باعتباره سلعة استهلاكية سريعة التلف، فإن الحق القانوني في الإرجاع خلال 14 يومًا دون إبداء سبب لا ينطبق بالطريقة نفسها التي ينطبق بها على السلع العادية غير القابلة للتلف.

ومع ذلك، فإن ذلك لا يستبعد حقوق العميل عندما:

كان المنتج فاسدًا عند استلامه؛

كان المنتج منتهي الصلاحية بالفعل عند توريده؛

كان المنتج غير آمن؛

كان المنتج معيبًا؛

كان المنتج مختلفًا بشكل جوهري عما تم طلبه؛

تم توريد المنتج الخطأ؛

تعرض المنتج للتلف قبل أو أثناء التوصيل في ظروف نكون مسؤولين عنها؛

4. الإنتاج الطازج بعد الدفع

نظرًا لأن الشوكولاتة الخاصة بنا حرفية ويتم إعدادها طازجة حسب الطلب، يبدأ الإنتاج بمجرد استلام الدفع بنجاح وقبول الطلب.

بمجرد بدء الإنتاج، قد لا نتمكن من إيقاف عملية الإنتاج أو عكس عملية الإعداد أو إعادة بيع المنتج على أنه جديد.

ولهذا السبب، لا تتوفر عمومًا عمليات الإلغاء الطوعية التي يطلبها العميل بعد بدء الإنتاج.

ويُعد ذلك قيدًا تشغيليًا مرتبطًا بطبيعة منتجاتنا ولا يتجاوز أي حماية قانونية للمستهلك.

5. الإلغاء الذي يطلبه العميل

5.1 قبل بدء الإنتاج

عندما يطلب العميل الإلغاء فورًا بعد تقديم الطلب وقبل بدء الإنتاج، سنبذل جهودًا معقولة لتلبية الطلب.

إذا تم قبول الإلغاء قبل بدء الإنتاج وقبل أن يصبح الطلب غير قابل للإلغاء لأي سبب آخر، فسيحصل العميل عمومًا على استرداد للمبلغ المدفوع، مع مراعاة أي متطلبات قانونية أو متطلبات معالجة دفع منطبقة.

5.2 بعد بدء الإنتاج

بمجرد بدء الإنتاج، قد لا يعود من الممكن إلغاء الطلب بناءً على طلب العميل، لأن المنتجات طازجة وقد تم إعدادها خصيصًا لذلك الطلب.

ومع ذلك، لا ينطبق هذا القيد على الإلغاء أو سبل الانتصاف المطلوبة بسبب قيامنا بما يلي:

عدم القدرة على تنفيذ الطلب؛

توريد المنتج الخطأ؛

توريد منتج معيب بشكل جوهري؛

توريد منتج غير آمن أو فاسد؛

عدم الامتثال بأي شكل آخر لالتزام قانوني إلزامي.

6. إرجاع المنتجات غير القابلة للتلف

عندما نبيع منتجًا لا يُعد سلعة استهلاكية سريعة التلف، تنطبق حقوق الإرجاع/الاستبدال القانونية بموجب القانون الكويتي.

عندما يسعى العميل إلى ممارسة حق قانوني في الإرجاع، ينبغي، مع مراعاة القانون والاستثناءات المنطبقة:

إرجاع المنتج خلال الفترة القانونية المنطبقة؛

أن يظل المنتج بحالته الأصلية؛

ألا يكون قد تم استخدامه أو استهلاكه؛

أن يكون مرفقًا بتغليفه الأصلي حيثما يكون ذلك مطلوبًا بشكل معقول؛

أن يكون مرفقًا بالفاتورة/مرجع الطلب.

لا يجوز لسياستنا الداخلية تقليل أي حق قانوني.

7. المنتجات التي تم فتحها أو استهلاكها

بالنسبة للمنتجات الغذائية، قد يؤدي فتح المنتج أو استهلاكه أو التعامل معه أو تخزينه إلى استحالة تحديد ما إذا كانت حالته اللاحقة ناتجة عن المنتج نفسه أو عن التعامل معه بعد التوصيل.

وبناءً عليه، لن يتم قبول الإرجاع الطوعي للمنتجات الغذائية المفتوحة أو المستهلكة عمومًا حيثما يسمح القانون بهذا الاستثناء.

ولا يؤثر ذلك على حق العميل في تقديم شكوى بشأن منتج كان معيبًا أو غير آمن أو فاسدًا أو ملوثًا أو غير مطابق بأي شكل آخر عند توريده.

8. المنتجات غير الصحيحة أو الناقصة

إذا قمنا بتوصيل:

المنتج الخطأ؛

الكمية الخطأ؛

منتج مفقود؛

منتج مخصص بشكل غير صحيح بشكل جوهري ويُعزى الخطأ فيه إلينا؛

يرجى التواصل معنا في أقرب وقت ممكن بشكل معقول.

بعد التحقق، قد نقدم سبل الانتصاف المناسبة، والتي قد تشمل:

الاستبدال؛

إعادة التوصيل؛

استرداد المبلغ الخاص بالمنتج المتأثر؛

أي سبيل انتصاف آخر يقتضيه القانون المنطبق.

9. المنتجات التالفة

ينبغي للعملاء فحص الطرد في أقرب وقت ممكن بشكل معقول بعد التوصيل.

إذا كان المنتج تالفًا بشكل واضح، أو ذائبًا، أو مسحوقًا، أو متسربًا، أو ملوثًا، أو متأثرًا بشكل جوهري بأي طريقة أخرى عند الوصول، ينبغي للعملاء تصوير:

الطرد الخارجي؛

التغليف الداخلي؛

الشوكولاتة المتأثرة؛

ملصق الطلب؛

أي ضرر ظاهر.

تساعدنا الصور في تحديد ما إذا كانت المشكلة قد نشأت أثناء الإعداد أو التغليف أو التوصيل أو التعامل بعد التوصيل.

عندما يكون الضرر منسوبًا إلينا أو إلى ترتيبات التوصيل الخاصة بنا، سنقدم سبيل الانتصاف المناسب وفقًا للقانون المنطبق.

10. الحرارة والذوبان والفساد

10.1 مناخ الكويت

نظرًا لأن الكويت تشهد درجات حرارة مرتفعة جدًا، فقد تكون الشوكولاتة معرضة بشكل خاص للتأثر بالحرارة.

يجب على العملاء عدم:

ترك الشوكولاتة في سيارة؛

ترك الشوكولاتة في الخارج تحت أشعة الشمس المباشرة؛

ترك الشوكولاتة دون مراقبة لفترات طويلة في درجات حرارة شديدة الارتفاع؛

تجاهل تعليمات التخزين؛

تأخير استلام أو تسلم طلب قابل للتلف دون التواصل معنا.

10.2 التدهور الناجم بعد التوصيل

عندما يستلم العميل المنتج بحالة مقبولة ثم يتركه لاحقًا في حرارة مفرطة أو يفشل في اتباع تعليمات التخزين المقدمة، فقد لا نتمكن من تقديم استرداد للمبلغ أو استبدال عن التدهور الناتج عن ذلك التعامل بعد التوصيل، مع مراعاة القانون الإلزامي دائمًا.

10.3 الفساد الموجود عند الاستلام

إذا كان المنتج فاسدًا بالفعل أو غير آمن أو منتهي الصلاحية أو غير صالح للاستهلاك بأي شكل آخر عند استلامه، ينبغي للعميل إخطارنا فورًا.

عندما تثبت الأدلة أن المشكلة كانت موجودة وقت توريد المنتج، سنوفر سبيل الانتصاف الذي يقتضيه القانون الكويتي المنطبق.

11. ما لا يعتبر عادةً فسادًا

قد تحدث الأمور التالية بشكل طبيعي مع الشوكولاتة ولا تعني بالضرورة أن المنتج فاسد:

تبيّض أو “تزهير” بسيط؛

تغيرات في مظهر السطح؛

تليين بسيط؛

عيوب شكلية بسيطة ناتجة عن درجة الحرارة؛

اختلاف طبيعي ناتج عن الإنتاج الحرفي.

ومع ذلك، إذا كان للمنتج رائحة غير معتادة، أو تلوث ظاهر، أو علامات تحلل، أو تغليف متضرر، أو حالة أخرى تشير إلى أنه غير آمن أو غير صالح للاستهلاك، فينبغي للعميل عدم استهلاكه والتواصل معنا فورًا.

سنقوم بتقييم الشكوى بعدالة.

12. استرداد المبالغ

عندما تتم الموافقة على استرداد المبلغ أو يكون استرداده مطلوبًا قانونًا:

سيتم الاسترداد عمومًا من خلال طريقة الدفع الأصلية حيثما كان ذلك عمليًا؛

سيتوافق المبلغ المسترد مع سبيل الانتصاف الذي يقتضيه القانون أو الحل التجاري المتفق عليه؛

قد تؤثر أوقات معالجة البنك أو مقدم خدمة الدفع على موعد ظهور الأموال في حساب العميل.

لن نؤخر عن علم عملية استرداد المبلغ إلى ما بعد الفترة المطلوبة بشكل معقول لمعالجتها والامتثال للقانون المنطبق.

13. رسوم التوصيل

عندما يحق للعميل استرداد المبلغ لأننا قمنا بتوريد منتج معيب أو غير صحيح أو غير مطابق بشكل جوهري، سيتم تحديد معالجة رسوم التوصيل وفقًا للقانون المنطبق وظروف الحالة.

عندما يلغي العميل الطلب طوعًا بعد بدء الإنتاج، أو عندما يحدث التدهور بعد التوصيل بسبب تعامل العميل أو تأخيره، فقد لا تكون رسوم التوصيل الأصلية قابلة للاسترداد حيثما كان ذلك مسموحًا به قانونًا.

لن نستخدم رسوم التوصيل للتحايل على أي سبيل انتصاف إلزامي للمستهلك.

14. طريقة استرداد المبلغ

سيتم إجراء عمليات استرداد المبالغ عمومًا إلى طريقة الدفع نفسها المستخدمة في عملية الشراء.

إذا كانت طريقة الدفع تلك غير متاحة أو لا يمكنها استلام المبلغ المسترد بشكل معقول، فقد نستخدم طريقة أخرى قانونية لاسترداد المبلغ تكون مقبولة لدى العميل و/أو مقدم خدمة الدفع.

لن نطلب من العميل قبول رصيد في المتجر بدلًا من استرداد نقدي أو استرداد من خلال طريقة الدفع عندما يقتضي القانون الكويتي المنطبق استردادًا ماليًا.

15. الاستبدال والتعويض بمنتج بديل

عندما يكون الاستبدال مناسبًا قانونًا أو تجاريًا، فقد نستبدل المنتج المتأثر بـ:

المنتج نفسه؛

منتج مكافئ بشكل جوهري عندما يكون المنتج الأصلي غير متوفر؛

سبيل انتصاف آخر متفق عليه مع العميل.

عندما تكون المشكلة عيبًا مثبتًا أو عدم مطابقة أو مسألة أخرى يحكمها قانون إلزامي، فإن سبل الانتصاف القانونية للعميل تكون لها الأولوية على هذه السياسة.

16. كيفية طلب الإرجاع أو استرداد المبلغ أو الاستبدال

ينبغي للعملاء التواصل عبر:

البريد الإلكتروني: info@bloomskw.com

الهاتف / واتساب: [رقم خدمة العملاء]

ينبغي أن يتضمن الطلب:

رقم الطلب؛

اسم العميل؛

رقم الهاتف؛

تاريخ التوصيل؛

المنتج المعني؛

وصف المشكلة؛

الصور، حيثما ينطبق ذلك؛

أي معلومات داعمة ذات صلة.

بالنسبة للشكاوى المتعلقة بجودة الأغذية، ينبغي للعملاء الاحتفاظ بالمنتج المتأثر والتغليف إلى أن نبلغهم بما إذا كان من الضروري فحصه أو استلامه.

17. الشكاوى الغذائية الحساسة للوقت

نظرًا لأن الشوكولاتة منتجات غذائية طازجة ويمكن أن تتغير حالتها بسرعة في مناخ الكويت، ينبغي للعملاء الإبلاغ عن الاشتباه في الفساد أو التلوث أو الذوبان أو التلف أو غيرها من مشاكل الجودة الخطيرة في أقرب وقت ممكن بعد التوصيل.

يساعد الإبلاغ السريع في التمييز بين:

مشكلة في الإنتاج؛

مشكلة في التغليف؛

مشكلة في التوصيل؛

مشكلة في التخزين/التعامل؛

خاصية طبيعية للشوكولاتة.

إن عدم قيام العميل بإخطارنا فورًا لن يؤدي، في حد ذاته، إلى انقضاء أي حق قانوني إلزامي. ومع ذلك، عندما يتعذر تحديد حالة المنتج القابل للتلف بشكل موثوق بسبب التأخير غير المعقول أو التعامل معه بعد التوصيل، فقد تؤثر الأدلة المتاحة على قدرتنا على تحديد سبب المشكلة، مع مراعاة القانون المنطبق.

18. الأدلة والتقييم العادل

قد نطلب أدلة معقولة للتحقيق في طلب الإرجاع أو استرداد المبلغ، بما في ذلك:

الصور؛

الفيديو؛

التغليف؛

سجلات التوصيل؛

سجلات الطلبات؛

ملصقات المنتجات؛

معلومات الدفعة.

سنقوم بتقييم الشكاوى بعدالة ولن نرفض مطالبة قانونية مشروعة لمجرد أن المنتج حرفي أو قابل للتلف.

وبالمثل، فإن الحقوق القانونية للعميل لا تجعلنا مسؤولين عن التدهور الذي ثبت بشكل واضح أنه ناتج عن تعامل العميل نفسه مع المنتج بعد التوصيل، حيثما يسمح القانون بتوزيع المسؤولية بهذه الطريقة.

19. حماية المستهلك والحقوق الإلزامية

لا يُقصد بأي شيء في سياسة الإرجاع واسترداد المبالغ هذه أن:

يستبعد حقوق المستهلك الإلزامية؛

يمنع العميل من تقديم شكوى للمستهلك؛

يعفينا من المسؤولية القانونية؛

يلغي سبيل انتصاف يقتضيه القانون الكويتي؛

يطلب من العميل التنازل عن الحقوق التي يحميها القانون.

وعلى وجه الخصوص، ينص قانون حماية المستهلك رقم 39 لسنة 2014 على أن الأحكام التعاقدية التي تعفي المورد بصورة غير مشروعة من الالتزامات القانونية أو تقلل من الحقوق القانونية للمستهلك تكون باطلة.

20. الشكاوى والتصعيد

نشجع العملاء على منحنا فرصة لحل الشكاوى مباشرة.

إذا تعذر حل الشكوى، يجوز للعميل التواصل مع الجهات المختصة بحماية المستهلك في الكويت.

توفر وزارة التجارة والصناعة خدمات شكاوى المستهلكين من خلال قطاع حماية المستهلك والرقابة التجارية، وتدرج حاليًا الرقم 135 لشكاوى المستهلكين.

21. التغييرات على هذه السياسة

قد نقوم بتحديث سياسة الإرجاع واسترداد المبالغ هذه عندما:

تتغير منتجاتنا؛

تتغير عملية الإنتاج لدينا؛

تتغير ترتيبات التوصيل لدينا؛

تتغير القوانين أو اللوائح المنطبقة؛

تصبح متطلبات جديدة لوزارة التجارة والصناعة منطبقة؛

تدخل اللائحة التنفيذية لقانون التجارة الرقمية لعام 2026 حيز التنفيذ.

تسري النسخة المنشورة على موقعنا الإلكتروني في التاريخ ذي الصلة، مع مراعاة الحقوق القانونية الإلزامية التي لا يجوز تغييرها بأثر رجعي بصورة قانونية.

ملاحظة مهمة بشأن الامتثال القانوني

تهدف هذه السياسة إلى العمل جنبًا إلى جنب مع القانون الكويتي الإلزامي وليس بدلًا منه.

عندما يتعارض أي حكم من أحكام هذه السياسة مع حكم إلزامي من أحكام القانون الكويتي، تكون الأولوية للحكم القانوني الإلزامي.

ستقوم العلامة التجارية بمراجعة هذه السياسات كلما حدثت تغييرات جوهرية في تشريعات حماية المستهلك أو الأغذية أو الخصوصية أو المعاملات الإلكترونية أو الأمن السيبراني أو التجارة الرقمية في الكويت.

آخر تحديث: [